上海：將患者就醫(yī)“痛點(diǎn)”變?yōu)獒t(yī)療服務(wù)“亮點(diǎn)”

有沒(méi)有可能，讓看病變得“更友好”？近一年，上海醫(yī)院聚焦服務(wù)創(chuàng)新，將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等科技創(chuàng)新成果與醫(yī)學(xué)人文理念相融合，打造以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為核心的“智慧醫(yī)院”。

由此，“零跑動(dòng)、全自助”一站式出入院、“不帶現(xiàn)金看病”一站式非現(xiàn)金支付系統(tǒng)、隨時(shí)可下載的電子報(bào)告服務(wù)等看病新模式，在上海市胸科醫(yī)院漸次落地。

關(guān)于這場(chǎng)就醫(yī)環(huán)節(jié)“大改造”，胸科醫(yī)院的目標(biāo)很明確：化繁為簡(jiǎn)，把患者放在首位，將就醫(yī)的“痛點(diǎn)”變?yōu)榉?wù)的“亮點(diǎn)”。

“零跑動(dòng)”，住院原來(lái)可以這樣

今年5月，在胸科醫(yī)院做完手術(shù)的張阿姨準(zhǔn)備辦理出院手續(xù)，護(hù)士長(zhǎng)告訴她一個(gè)新消息：可以進(jìn)行“移動(dòng)結(jié)算”，只需等在病房即可。

護(hù)士當(dāng)即通知出入院處，相關(guān)人員推著移動(dòng)結(jié)算小車(chē)來(lái)到病區(qū)。這臺(tái)移動(dòng)結(jié)算車(chē)，配備了出院結(jié)賬需要的所有設(shè)備?；颊咧灰鍪踞t(yī)保卡、預(yù)交費(fèi)單等資料，工作人員就能立刻為其進(jìn)行出院結(jié)算，結(jié)算票據(jù)、住院明細(xì)單等均在現(xiàn)場(chǎng)完成打印——全程不過(guò)五分鐘。

沒(méi)想到出院結(jié)算柜臺(tái)能直接“搬”到眼前，張阿姨和家人都很高興，“不用踏出病房就完成了出院結(jié)賬，實(shí)在太方便了！”這就是胸科醫(yī)院推出的“零跑動(dòng)、全自助”一站式出入院新模式，張阿姨是首批嘗鮮者。

在這一新模式下，入院時(shí)，患者通過(guò)病區(qū)自助一體機(jī)即可完成自助掛號(hào)、入院、繳費(fèi)以及住院費(fèi)用查詢等操作。住院時(shí)，需要檢查的患者，在醫(yī)生開(kāi)具相關(guān)醫(yī)囑后，將由病區(qū)護(hù)士完成檢查預(yù)約單的實(shí)時(shí)預(yù)約，患者無(wú)需再來(lái)回奔波至門(mén)診進(jìn)行預(yù)約檢查和排隊(duì)等候。出院時(shí)，財(cái)務(wù)專(zhuān)員會(huì)攜帶移動(dòng)結(jié)算車(chē)到病房進(jìn)行“床邊結(jié)算”。

就這樣，患者從入院到出院實(shí)現(xiàn)了“足不出病區(qū)”完成所有瑣碎的手續(xù)和操作，實(shí)現(xiàn)了真正的“零跑動(dòng)”。

技術(shù)加持，讓就醫(yī)過(guò)程“更友好”

要縮短等候，減少往返，離不開(kāi)“技術(shù)的加持”。以“自助住院”為例，該系統(tǒng)由胸科醫(yī)院與專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)一起自主研發(fā)了自助入院機(jī)，安置在病房門(mén)口，病人通過(guò)幾個(gè)按鍵的操作就能快速辦好入院手續(xù)和預(yù)交金繳納，實(shí)現(xiàn)“從前半小時(shí)，如今5分鐘”的入院過(guò)程。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“零跑動(dòng)、全自助”一站式出入院新模式在胸科醫(yī)院的部分示范病區(qū)試行以來(lái)，患者各類(lèi)等候平均時(shí)間大幅下降。住院押金交付時(shí)間由之前的6.21分鐘下降到1.56分鐘，檢查預(yù)約時(shí)間由2.75天縮短到1.42天，術(shù)前等候時(shí)間由3.66天減少到2.25天，出院結(jié)算時(shí)間從4.52分鐘縮短到2.41分鐘，新模式贏得病家高度好評(píng)。

如今的胸科醫(yī)院，經(jīng)歷多年的系統(tǒng)優(yōu)化后，“自助化”程度已很高，目前整個(gè)醫(yī)院里的自助機(jī)已突破100臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、預(yù)約、繳費(fèi)、檢驗(yàn)查詢等多功能服務(wù)。今年的升級(jí)版流程，則改造進(jìn)一步豐富了“技術(shù)便民”的內(nèi)涵。

值得一提的是，胸科醫(yī)院還推出了“一體化自助膠片打印系統(tǒng)”。在胸科醫(yī)院，病人的各類(lèi)影像檢查尤其是CT檢查量很大，取片打印成為又一個(gè)排隊(duì)環(huán)節(jié)。為此，醫(yī)院在門(mén)診引入自助膠片打印機(jī)，病人自助按需打印，快捷又省力。

減環(huán)節(jié)不減溫情，推“自助”不忘“人情”

“醫(yī)療服務(wù)是打響優(yōu)質(zhì)高端‘上海服務(wù)’品牌的重要內(nèi)容，公立醫(yī)院責(zé)無(wú)旁貸要做排頭兵。我們強(qiáng)調(diào)‘全院服務(wù)患者，全院服務(wù)臨床’，就是要全院一盤(pán)棋。不論是否直接面對(duì)患者，每一個(gè)部門(mén)、每一位職工都要以患者為中心，從細(xì)節(jié)做起?！毙乜漆t(yī)院黨委書(shū)記鄭寧稱(chēng)，在醫(yī)院里，很多工作看似是很小的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)的卻是服務(wù)文化的精髓。

聚焦“減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)”這一目標(biāo)，胸科醫(yī)院應(yīng)用一系列“技術(shù)便民”舉措改進(jìn)就醫(yī)流程，希望患者的等待再少些，微笑再多些。

“信息化的發(fā)展，包括AI、5G等新技術(shù)的應(yīng)用已在悄然改變著醫(yī)療服務(wù)、科研、管理的模式，我們借力新技術(shù)改善服務(wù)的同時(shí)，亦要留心，不能一味追求信息化，不能在推進(jìn)‘自助’的同時(shí)，讓醫(yī)療就此變得冷冰冰的?！毙乜漆t(yī)院院長(zhǎng)潘常青說(shuō)，醫(yī)院此次在推進(jìn)改善服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，特別注重三個(gè)結(jié)合——與本醫(yī)院的醫(yī)療特色相結(jié)合、與醫(yī)療環(huán)境相結(jié)合、與醫(yī)療需求創(chuàng)新相結(jié)合。他專(zhuān)門(mén)提到，胸科醫(yī)院的院區(qū)并不算大，因此暫時(shí)沒(méi)有考慮引入自助引路項(xiàng)目，因?yàn)榇蠹矣懻撜J(rèn)為，清晰的標(biāo)示以及人工指路更具有“人情味”。

“溝通也是一種治療，一句話可以溫暖人心，實(shí)現(xiàn)療愈，這是機(jī)器目前做不到的?！迸顺Ｇ嗾f(shuō)，醫(yī)院此番改造，減環(huán)節(jié)不減溫情。